Responsable Expérience Client f/h - Rydge Conseil

Description 

Rattachée à la Direction Clients & Markets, la Direction de l’Expérience Client de RYDGE Conseil contribue à la mise en œuvre de l’ambition stratégique de l’entreprise, afin de répondre durablement aux attentes de ses clients.



Elle joue un rôle clé dans la transformation de la Voix du Client en améliorations concrètes, en s’appuyant sur des dispositifs d’écoute, l’analyse des parcours et la mobilisation des équipes, afin de renforcer la fidélisation, la rétention et la création de valeur sur l’ensemble du cycle de vie client.



Le poste « Responsable Expérience Client – Déploiement et valorisation » s’inscrit dans cette dynamique, avec un rôle central de pilotage opérationnel des dispositifs Expérience Client, en lien étroit avec les métiers et les équipes transverses.

Missions principales



1. Mise en œuvre opérationnelle des dispositifs d’écoute de la Voix du Client à chaud  / 60%

 

• Mettre en œuvre et faire vivre les dispositifs d’écoute de la Voix du Client à chaud
• Animer la conception et le déploiement des parcours d’écoute et de prise en charge associés
• Coordonner les contributeurs impliqués dans la mise en œuvre et suivre l’avancement des actions
• Accompagner les équipes dans l’appropriation des dispositifs et des nouveaux modes de fonctionnement
• Assurer le suivi post-déploiement et contribuer à l’évaluation de l’impact des actions mises en œuvre

2. Etude annuelle : compréhension à froid de l’Expérience Client / 10%

• Participer à la préparation et au déploiement opérationnel du baromètre annuel de l’Expérience Client
• Contribuer à l’analyse des résultats afin de dégager des enseignements structurants sur les parcours et la relation client
• Mettre en perspective les résultats de l’étude avec les enjeux business et opérationnels de l’organisation
• Participer à la restitution des résultats auprès des différentes parties prenantes, dans une logique de compréhension partagée

3. Exploitation et valorisation des enseignements Voix du Client /15%

• Exploiter les enseignements issus des dispositifs d’écoute à chaud et de l’étude annuelle
• Croiser les différents signaux clients afin de faire émerger des informations actionnables pour les métiers
• Contribuer à la définition et à l’évolution des parcours de prise en charge, selon la nature des informations captées :
• Nouveaux besoins clients
• Résolution des irritants
• Opportunités de fidélisation et d’amélioration de la relation client
• Contribuer au suivi de l’impact des dispositifs dans une logique d’amélioration continue et d’ajustement des parcours
• Faire le lien entre les équipes utilisatrices et les interlocuteurs techniques si nécessaire

4. Diffusion de la culture Expérience client /15%

• Contribuer à la diffusion d’une culture Expérience Client au sein de l’organisation, en s’appuyant sur les dispositifs d’écoute et les enseignements issus de la Voix du Client
• Participer à la sensibilisation des équipes aux enjeux d’Expérience Client, à travers des restitutions, partages de pratiques et retours d’expérience concrets